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第8回 コラム(2018/03/19)

【FAQとは?】
FAQは、英語のFrequently Asked Questionsの略で「頻繁に尋ねられる質問」のことで、Q&Aの中からよくある質問をピックアップしたものになります。企業のWebサイトにおいて「よくある質問」というメニューから、商品やサービスに関するQ&Aが掲載されています。

【FAQは何のために必要か?】
1.顧客へのサービス向上
企業のWebサイトには問合せ用の電話番号やメールアドレスが掲載されています。FAQがないと、問合せが電話かメールになってしまいます。顧客からは電話がつながらない、問合せしてもなかなか回答が返ってこない、といったクレームにつながるかもしれません。せっかく関心を持ってくれた商品やサービスに満足できず、商機を失ってしまう可能性があります。FAQがあれば疑問に感じたことを、自分自身ですぐに解決できる可能性があります。待たされることがないので、顧客の満足度は向上すると思います。
2.問合せ件数の減少によるコスト削減
電話やメールでの問合せ体制を維持するにはコストがかかります。問合せの一部をFAQで解決できれば、問合せ件数を減らすことができます。問合せ対応を行う担当者や各種設備を縮小することができるので、コスト削減につながります。
3.問合せ内容の有効活用
FAQが整備されると、電話やメールでの問合せがFAQに記載されていないものになる可能性が高くなります。企業が想定していない内容であり、分析することによって、商品・サービスに関して、新たな問題点の発見や新規開発に生かせるかもしれません。
4.SEO対策
大量のコンテンツ、そしてビッグワードやニッチワードが含まれていると、検索エンジンでは上位に一覧表示されるといわれています。FAQのコンテンツではそういった情報を掲載することが多くなるので、SEO対策につながっていくと思います。

【FAQ機能の実現方法】
手順1.FAQの作成
FAQの作成では、過去にあった問合せやクレームをまず洗い出します。洗い出した内容を質問と回答形式にまとめて、分類していきます。FAQの情報は社内ナレッジにもつながりますので、特定部署だけで対応せずに、全社的に作成したほうが有効だと思います。
手順2.FAQの検索
作成したFAQはそれなりの量があり、整理できていないと、顧客にはわかりずらく参照されないかもしれません。FAQのサイト内で、知りたい情報がすぐに見つけれるように、検索機能が重要になります。
「一覧表示ではよくある質問順に、質問のみを表示する」「顧客の立場を意識したカテゴリーで分類する」「一覧やカテゴリーから検索できないことを想定してフリーワード検索を用意する」といった機能が必要です。
手順3.FAQのリンク
顧客が疑問を感じたら、電話やメールでの問合せよりもFAQへまず誘導する必要があります。単純にFAQサイトをメニューからリンクするのではなく、商品やサービスサイトで疑問に感じそうな場所にリンクするなど、工夫が必要でしょう。
顧客が全てをFAQだけで解決することは難しいと思います。これ以上の疑問については人が対応しないと解決できない、といった場合は電話や問合せページに誘導することも必要になります。
手順4.FAQの分析
FAQサイトの公開後に、問合せ件数は減っているのか、FAQは活用されているかといった分析が必要です。Googleアナリティクスなどの分析ツールを利用するとよいでしょう。分析した結果をもとに、必要に応じてFAQのコンテンツや検索機能を改善していきます。

【FAQサイト選択のポイント】
商品・サービスが限定されて問合せ内容がほぼ決まっている場合は、頻繁に更新することがないので、HPの中に「スクラッチで構築」することでよいと思います。
FAQの更新を頻繁に行う場合、「FAQ構築ツールを利用」すれば効率的な運用ができます。自社でツールを運用できるなら「オープンソースソフト」を、自社での運用が厳しい場合は開発ベンダーが提供・支援する「有償ソフト」がよいでしょう。

自社でFAQサイトを運用すると、ハード・ソフトの管理や運用にコストがかかかります。コストを抑えたい場合は「クラウドサービス」が有効です。クラウドサービスではSNSやチャット連携、AIを活用した検索・自動表示など常に新機能が提供されるので、最先端のFAQサイトを構築したいという要望がある場合にも有効です。

【OKBIZが優れている理由】
FAQ構築ツールとして、初期構築の容易性、運用のしやすさ、タイムリーに機能拡張できるといったことから「クラウドサービス」がよいと考えています。その中では、「OKWAVE社OKBIZ」が優れていると思います。
①企業が提供するFAQは、商品・サービスを補足説明するような内容になっているケースがあり
 ます。顧客としては、商品・サービスの実体験や競合他社との違いなどの回答まで、期待して
 いるのではないでしょうか。顧客が自分と同じ立場の人のQ&Aを閲覧したり、Q&Aを行う
 ことができるコミュニティサイトと、企業のFAQサイトが連携できるようになっています。
 これにより、顧客は商品・サービスの内容について一層理解できますので、顧客のサービス
 向上につながると思います。
②FAQのクラウドサービスではAI機能を搭載していますが、AIは蓄積されたデータがポイ
 ントになります。日本で15年以上の実績があり、かなりのデータが蓄積されています。
 導入した企業は、自社のFAQを登録するだけで、大量に蓄積されたQ&A情報よりAIが
 サポートしてくれるので、顧客にわかりやすいFAQサイトを提供することができます。
③日本人以外の人が、商品やサービスを利用するケースが今後増えてくると思います。
 グローバル対応として、多言語変換が用意されており、必要に応じて活用できます。

【まとめ】
FAQの市場は毎年20%増加しています。FAQサイトは、さらなる顧客のサービス向上と、問合せ対応の一層のコスト削減ということで、重要性が増していくと思います。
自社のFAQサイトのあり方について、一度見直してはいかがでしょうか。

文責:天井 誠一

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